Nieuwe regels voor omgaan met klachten: sneller, duidelijker en vriendelijker

De gemeente Rijswijk krijgt nieuwe regels voor hoe er met klachten wordt omgegaan. De oude regels uit 2009 zijn verouderd en passen niet meer bij hoe dat tegenwoordig in de praktijk gebeurt. De nieuwe aanpak, die is besproken in het Forum Samenleving, richt zich op snel, duidelijk en laagdrempelig contact met inwoners, bedrijven en instellingen. Het doel: beter luisteren, sneller reageren en leren van klachten.

Er is nu een duidelijk verschil tussen twee manieren van klachten behandelen: informeel en formeel. In de meeste gevallen – zo’n 95% in 2024 – worden klachten informeel opgelost. Bijvoorbeeld via een telefoontje of een gesprek aan de balie. Alleen als het niet anders kan, wordt een officiële (formele) procedure gestart.

De klachtencoördinator krijgt een belangrijkere rol. Die houdt in de gaten of alles goed verloopt, helpt medewerkers bij de afhandeling en is contactpersoon voor de Nationale Ombudsman. Daar kunnen inwoners naartoe als ze niet tevreden zijn over hoe hun klacht is behandeld.

Openheid
De politieke partijen D66 en VVD stelden kritische vragen. D66 wilde weten of er al een overzicht is van hoe klachten nu worden afgehandeld. Dat is er nog niet, maar komt binnenkort in een rapport. D66 vroeg ook om meer openheid. Daarom zal de jaarlijkse (anonieme) klachtensamenvatting van de coördinator voortaan openbaar worden gemaakt.

De VVD vroeg zich af of mondelinge klachten, zoals via de telefoon of aan de balie, wel serieus genoeg worden genomen. Volgens de gemeente gebeurt dat wel: zulke klachten worden meestal meteen opgepakt. Ook wordt hulp geboden als iemand een klacht op papier wil zetten. Een voorstel om álle klachten schriftelijk vast te leggen, werd niet overgenomen. De gemeente wil het juist makkelijk houden voor iedereen.

Een lokale ombudsman komt er niet. Rijswijk werkt al samen met de Nationale Ombudsman, en dat vindt het college voldoende. Inwoners die hulp nodig hebben bij het indienen van een klacht kunnen ook terecht bij de sociaal raadsvrouw.

Open en lerende organisatie
De gemeenteraad gaat binnenkort stemmen over het voorstel. Als het wordt goedgekeurd, volgt invoering in de praktijk. Dan komen er ook trainingen voor medewerkers en betere interne communicatie. Het belangrijkste doel van de nieuwe regels: een open en lerende organisatie waarin klachten serieus worden genomen – niet als probleem, maar als kans om te verbeteren.